【クリニック向け】医療機関のGoogle口コミ、返信のベストプラクティス ── MapBoostが医療機関のデータを分析

株式会社Mycat（本社：東京都目黒区）は、AI口コミ返信ツール「MapBoost」（https://mapboost.space）において、医療機関（クリニック・歯科医院等）向けのGoogle口コミ返信ガイドを公開いたします。

医療機関の口コミの現状

厚生労働省の統計によると、全国の医療施設数は約18万施設に上ります（出典：厚生労働省 医療施設動態調査）。Googleマップで医療機関を検索する患者が増加する中、口コミが医療機関選びに影響を与えるケースが増えています。

しかし、医療機関のGoogle口コミ返信率は約15%と、飲食業（約30%前後）や美容業（約25%前後）と比較して低い水準にとどまっています。

医療機関特有の口コミ対応の難しさ

医療機関の口コミ対応には、他の業種にはない特有の課題があります。

1. 個人情報・診療情報の取り扱い

医師には守秘義務（刑法第134条）があり、口コミの返信で患者の診療内容に言及することはできません。「その治療は適切でした」といった返信は、患者の個人情報に触れる可能性があるため避ける必要があります。

2. 医療広告ガイドラインの制約

医療法に基づく医療広告ガイドラインでは、口コミの返信も広告に該当する場合があります。治療効果の保証や他院との比較につながる表現は避けなければなりません。

3. 感情的な口コミへの対応

待ち時間や受付対応に関する不満が口コミとして投稿されるケースが多く、感情的な内容に対して冷静かつ丁寧に対応する必要があります。

医療機関の口コミ返信ベストプラクティス

返信すべきこと

• 来院への感謝の表明
• 待ち時間や対応に関するお詫びと改善の意思表示
• 一般的な情報（診療時間、予約方法等）の案内
• 個別の相談は直接来院・電話での対応を案内

避けるべきこと

• 患者の症状・治療内容への言及
• 治療結果の保証や効果の強調
• 他の医療機関との比較
• 感情的・攻撃的な返信

返信テンプレートの活用

今回公開したガイドでは、ポジティブな口コミ、ネガティブな口コミ、待ち時間に関する口コミなど、パターン別の返信テンプレートを用意しています。テンプレートは医療広告ガイドラインに配慮した内容で構成されています。

「MapBoost」の医療機関向け機能

「MapBoost」は、AIが口コミの内容を分析し、医療広告ガイドラインに配慮した返信文を自動生成します。医療機関の口コミ対応の負担を軽減しつつ、患者との信頼関係の構築を支援します。