4月の人事異動で「口コミ放置」が発生 ── 新任店長の引き継ぎ漏れで最も多いのは「Google口コミの返信」

株式会社Mycat（本社：東京都目黒区）が運営するAI口コミ返信ツール「MapBoost」（https://mapboost.space）は、人事異動が集中する4月前後の口コミ対応状況を分析し、店長交代時の「口コミ返信の引き継ぎ漏れ」に関するレポートを公開しました。

人事異動シーズンに口コミ返信が途絶える

飲食チェーン、美容室、小売店など、店舗ビジネスでは4月の人事異動に伴い店長が交代するケースが多くあります。MapBoostの分析では、店長交代が発生した店舗において、口コミ返信率が一時的に大幅に低下する傾向が確認されました。

引き継ぎ漏れが発生しやすい業務として、以下の項目が挙げられます。

このうち、口コミ返信は「やらなくても日常業務に直接支障が出ない」ため、引き継ぎの優先度が低くなりがちです。

口コミ返信が途絶えた店舗では、以下の傾向が推計されています。

新規の低評価口コミへの対応遅延: 不満を持った顧客が「放置されている」と感じ、さらなる低評価を投稿しやすくなる
Googleマップの表示順位への影響: 口コミへの返信はGoogleのローカル検索アルゴリズムにおいてポジティブなシグナルとされており、返信の途絶えは表示順位に影響する可能性がある
来店検討者の離脱: BrightLocal の調査によると、消費者の76%が来店前に口コミを確認しており、未返信の低評価口コミが目立つと来店をためらう傾向がある

MapBoostでは、AIが口コミの内容を自動分析し、店舗のトーンに合わせた返信案を生成します。店長が交代しても、口コミ返信の品質と速度を維持できる体制を構築できます。

新任店長の着任時にMapBoostを導入することで、口コミ対応の引き継ぎ漏れによる評価低下リスクを防止できます。

※ 口コミ返信と評価・来店率の関係は推計であり、すべての店舗に同一の効果を保証するものではありません。